Aby byly firmy úspěšné a konkurenceschopné, musí brát zákaznický servis vážně. A uvědomit si, že špatný servis je dražší, než ten dobrý - Leona Schovancová

Lukáš Cingr, KPMG CZ Petra Čáslavová, Česká spořitelna Leona Schovancová, Freelance

Budovat pozitivní zákaznickou zkušenost není jen výsadou velkých firem. Lze to zvládnout i u menších společností, které nemají samostatné CX oddělení a rozpočet na rozsáhlé aktivity. Základem je, aby význam spokojeného zákazníka pochopili všichni klíčoví zaměstnanci a naučili se dobře využít stávající zdroje. Jak k tomu zaměstnance namotivovat, kde získávat data o zákaznících, k čemu je využít a jak zjistíte, že to, co děláte, zákazník skutečně ocení – to jsou oblasti této přednášky. Rovnítko mezi dobrým CX a lepšími ekonomickými ukazateli firmy totiž skutečně existuje – uvidíte.

CX se v poslední době stalo moderním slovem, skloňuje se v odděleních napříč firmami. Mnozí ale možná nechápou jeho plný rozsah a strategické kroky zůstávají často jen na papíře. Kde máme s CX začít – shora nebo zdola? Kdo o něm rozhoduje? Co musíme skutečně změnit, abychom si naklonili zákazníka, a proč vlastně? Jak změříme, co nám tyto kroky přinášejí? Kromě odpovědí na tyto otázky ukáže Katarína i praktický návod, jak se od strategie propracovat přes realizaci až k měřitelným výsledkům.

Ján Uriga, Garant eventu, CX Expert Lukáš Cingr, KPMG CZ Eva Šípková, Alza Katarína Boledovičová, Orange SK

Lukáš má s oborem customer experience dlouholeté zkušenosti. Studoval ekonomii a mezinárodní obchod v USA a pak působil na stážích v Německu a Velké Británii. Posledních 8 let je v KPMG a v současnosti vede tým, který odpovídá za projekty v oblasti customer experience managementu – zjednodušeně, pomáhá svým klientům lépe pracovat s jejich zákazníky a formovat jejich zákaznickou zkušenost. KPMG provádí v Česku každoročně průzkum nejlepších zákaznických zkušeností a právě o tento průzkum se Lukáš opírá i ve své přednášce.

Ján vystudoval psychologii a celý pracovní život se věnuje inovacím, moderním trendům v personalistice a zavádění behaviorální ekonomie do praxe. V době, kdy customer experience a práce se zákazníkem u nás ještě prakticky neexistovala, pracoval přes 2 roky v USA a naučil se novým postupům přímo od průkopníků v tomto oboru. V současnosti je na volné noze, působí v Praze a se svými klienty hledá způsoby, jak budovat pozitivní zákaznickou zkušenost a využít ji pro růst firmy. Díky své přirozené kreativitě rád vnáší do zdánlivě nudných procesů hravost a nekonvenční prvky.

Michal Mravináč působí ve společnosti Salesforce 5 let a v současnosti řídí obchod v regionu střední a východní Evropy. V mezinárodním obchodu se pohybuje dlouhá léta, působil ve Velké Británii i Kanadě. Michal je expert na digitální transformaci v B2B sféře a specializuje se na zlepšování výsledků prodejních týmů. Má průkopnické myšlení: do Salesforce přišel ze startupu, kde zaváděl řešení pro firemní zákazníky za využití virtuální reality, čímž tehdy předběhl svou dobu. Startupům se věnuje i nadále jako obchodní stratég a mentor.